Оставьте контактные данные
и мы позвоним в рабочее время
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой в отношении обработки персональных данных

NPS: промоутеры и детракторы

Сегодня про репутацию и управление ей.
NPS (Net promoter score) - чистый индекс поддержки.

Всех клиентов компании можно поделить на 3 группы:
1. Промоутеры. Клиенты, имеющие положительный опыт взаимодействия с компанией или продуктом и готовые советовать другим людям.
2. Детракторы. Клиенты, получившие негативный опыт, критики, отрицательно настроенные люди, готовые давать негативные рекомендации, отговаривать других от покупки продукта и распространяющие негатив.
3. Пассивные клиенты. Имеют средний уровень удовлетворенности и не готовы ни давать рекомендации другим, ни негативить.

Сначала среди клиентов проводится опрос удовлетворенности по 10-бальной шкале, где ответы от 0 до 6 дают количество детракторов, от 7 до 8 - нейтралов, 9 и 10 - промоутеров.

NPS = доля промоутеров - доля детракторов.

Детракторы имеют больший "вес". Считается, что 1 детрактор даёт -5 новых клиентов, а 1 промоутер всего +0,3-0,5 клиента, так как для получения 1 нового клиента нужна "работа" 2-3 промоутеров (в некоторых источниках встречается цифра 5-6).

Вопрос: "А как бороться с детракторами, не допускать их большого количества?" Ведь негативные отзывы бывают неконструктивными и детрактор может быть объективно не прав: его доводы надуманны, предвзяты, негативный опыт был получен не по вине компании.

Единственный способ бороться с детракторами — грамотно отрабатывать обратную связь и действительно менять процессы в лучшую сторону. То есть сглаживать углы при работе с негативом, переводить ее в конструктивное русло, задабривать. Но самое главное - не допускать причин негатива. Работать над продуктом, над сервисом, принимать клиентоориентированные решения.

На NPS влияют все процессы организации, включая финансы, маркетинг, клиентский сервис.

Это штука, которую нужно принимать во внимание обязательно любой компании. Работать токсично, оказывать услуги некачественно или продавать слабый продукт, и надеяться, что информация не распространится, нельзя.
Made on
Tilda